四、新质量观

    （一）新产品质量观

    1、应用统计过程控制，科学地区分生产过程中产品质量的正常波动和异常波动，并通过控制图来对过程中的异常波动做出及时的报警，迫使生产系统中存在的问题和隐患在不平稳中显露出来，以便操作人员或管理人员采取纠正措施，排除异常因素，使产品质量在生产过程的各个环节中得到有效保证。

    2、追求“零库存”。经济全球化及网络时代的到来，使库存已失去了往日投机获利的可能。“库存”已被证实为企业管理的“万恶之源”。事实证明，首先它是造成企业资金沉淀，资本金周转速度下降，企业竞争力低下的最根本原因。从原材料备件的库存来看，尤其能造成过量的陈旧设备无法实现新产品技术指标的要求，更有甚者是所购进材料质量低下，当其还没有创造价值时，便让企业蒙受了较大的经济损失，从产品方面看，库存在很大程度上是产品的粗制滥造、质量低劣、欺诈销售、以及结构不合理和生产能力过剩问题的综合表现。追求“零库存”可以使企业不至于被生产出现的问题和隐患被过量的在制储备所掩盖。

    3、追求“零缺陷”树立“９９％＝０思想”。如果１００件产品中有９９件优良，只要有一件有缺陷则必然影响企业对顾客的吸引力。其实现方式关键是加强生产过程中在线检测手段，只有通过２００％，甚至３００％的检验，自动检出所有的不合格品，才能保证顾客接收检验的顺利通过。

    （二）新服务质量观。

    忽视服务质量相当于不承认服务价值。服务价值是指伴随产品实体的出售，企业向顾客提供的各种附加服务，包括产品介绍、送货、安装、调试、维修、技术培训，产品保证等所产生的价值。服务价值是构成顾客总价值的重要因素。随着顾客收入水平的提高和消费观念的变化，顾客在选购产品时，不仅注意产品本身价值的高低，而且更加重视产品附加值的大小。特别是在同类产品质量与性质大体相同或类似的情况下，企业向顾客提供的附加服务越完备，产品的附加价值越大，顾客从中获得的实际利益就越大，从而购买的总价值越大。美国哈佛商业杂志发表的一项研究报告指出：“公司只要降低5%的顾客流失率，就能增加25%——85%的利润”。根据有关调查顾客流失的主要原因是：25%为寻找更好产品，10%是找到了便宜的产品，20%是因为缺乏个人关注，45%是因为缺少帮助。可见在吸引顾客再度光顾的众多因素中，首先是服务质量的好坏，其次是产品本身，最后才是价格。据美国汽车业的调查，一个满意的顾客会引发8笔潜在生意，其中至少有一笔成交；一个不满意的顾客会影响25个人的购买意愿。争取一位顾客所花的成本是保住一位老顾客所花成本的6倍。有一位名叫吉拉德的德国汽车经销商，每个月要寄出13000张卡片，任何一位从他那里购买汽车的顾客每月都会收到有关购后情况的询问，这一方法使他生意兴隆，财源不断。正如海尔集团首席执行官张瑞敏的所说：“核心竞争力是什么?我认为，是在市场上可以获得用户忠诚度的能力，这就是核心竞争力。”总之，谁把握住新世纪企业生产管理新趋势，谁就是胜利者。

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