本书讲述了mySAP CRM所有的关键功能、最新改进及最佳业务。 　　读者阅读本书，可以在掌握mySAP CRM基本法则的同时学习技术细节，以便在所有面向客户的业务流程中应用此强大的SAP 解决方案。实用的、一步步的实例突出描述了那些重要的功能，并指导您走过完整的客户交互周期。另外，您还将在mySAP CRM业务场景的专业建议中获益。基于SAP NetWeaver和mySAP CRM 4.0 的技术基础之上，将您全面地感受mySAP CRM这个强大的资源。

目录：

第1章 引言 1.1 客户——企业发展的核心要素 1.2 以客户为中心的价值、挑战及实现 第2章 什么是客户关系管理 2.1 传统的业务模式正在转向以客户为中心 2.2 闭环客户关系的特征 2.3 CRM与一对一营销 2.4 是否应将客户满意度作为业务标 2.5 区分能带来利润的客户 2.6 是否应将作为商业战略 第3章 mySAP CRM解决方案 3.1 mySAP CRM解决方案的价 值体现 3.1 SAP的解决方案 3.2 mySAP商务套件中的各项解决方案 3.3 mySAP CRM 解决方案 3.4 mySAP CRM解决方案图 3.5 mySAP CRM行业解决方案 第4章 mySAP CRM营销 4.1 mySAP CRM营销解决方案 4.2 全方位的mySAP CRM营销解决方案 4.3 mySAP CRM营销核心业务流程详述及系统实现 4.4 mySAP CRM营销特定行业业务场景 第5章 mySAP CRM销售 5.1 mySAP CRM销售解决方案 5.2 全方位的mySAP CRM销售解决方案 5.3 mySAP CRM销售核心业务流程详述及系统实现 5.4 mySAP CRM销售特定行业 业务场景 第6章 mySAP CRM服务 6.1 mySAP CRM服务解决方案 6.2 全方位的mySAP CRM服务解决方案 6.3 mySAP CRM服务核心业务流程详述及系统实现 6.4 mySAP CRM服务特定行业业务场景 第7章 mySAP CRM交互中心 7.1 mySAP CRM交互中心解决方案 7.2 全方位的mySAP CRM交互中心 7.3 mySAP CRM交互中心核心业务流程详述 7.4 mySAP CRM交互中心系统演示实例 7.5 mySAP CRM交互中心相关技术 第8章 mySAP CRM现场业务 8.1 mySAP CRM现场业务解决方案 8.2 全方位的mySAP CRM现场业务解决方案 8.3 mySAP CRM现场业务核心业务流程详述 8.4 mySAP CRM现场业务系统演示实例 8.5 mySAP CRM现场业务相关技术 第9章 mySAP CRM电子商务 9.1 mySAP CRM电子商务解决 方案 9.2 全方位mySAP CRM电子商务解决方案 9.3 mySAP CRM电子商务核心业务流程详述 9.4 mySAP CRM电子商务系统演示实例 9.5 mySAP CRM现场业务相关技术 第10章 mySAP CRM渠道理 10.1 mySAP CRM渠道管理解决方案 10.2 全方位的mySAP CRM渠道管理 10.3 mySAP CRM渠道管理核心业务流程详述 10.4 mySAP CRM渠道管理系统演示实例 10.5 mySAP CRM渠道管理相关技术 第11章 mySAP CRM的分析应用 11.1 mySAP CRM分析功能——无与伦比的智能分析 11.2 全方位的mySAP CRM分析功能 11.3 分析方法及架构 11.4 mySAP CRM分析功能系统实现示例 第12章 mySAP CRM构架及技术 12.1 集成应用平台——SAP NetWeaver 12.2 mySAP CRM技术平台 12.3 mySAP CRM系统的流程集成平台 12.4 mySAP CRM系统开发平台 12.5 mySAP CRM系统通信渠道 12.6 mySAP CRM系统技术小结 第13章 在企业中实施mySAP CRM 13.1 SAP快速实施 13.2 SAP公司提供的技术服务 13.3 SAP的培训策略及培训计划 13.4 mySAP CRM系统配置需求评估 13.5 mySAP CRM软件包产品说明 13.6 mySAP CRM成功故事

蒋歆 现任SAP中国区业务拓展总监。
许坤 于2004年6月加入SAP中国公司，担任CRM售前顾问，向客户提供整套mySAP CRM应用解决方案。