e-cology家电行业解决方案（4）

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e-cology家电行业解决方案（4）

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e-cology家电行业解决方案（4）

中国ERP大全(www.erpxp.com) 作者：麦炳行业ERP来源：赛迪网点击数：更新时间：2004-12-20
三、客户服务解决方案　　随着家电产品规模化生产和同质化的趋势，“价格战”已经不再受到人们的推崇，家电企业在不断追求敏捷制造、精益生产、及时交货，不断提高质量、降低生产成本的同时，正在大力改善服务水平。而在产品同质化、竞争白热化的环境下，品质已经不再是顾客消费选择的主要标准，越来越多的客户更加看重的是商家能为其提供何种服务，以及服务的质量和及时程度。家电企业只有通过体贴入微的客户服务，来重新塑造自己的核心竞争力。　　　统一集中管理顾客资源　　无论客户信息的来源是什么，都可以通过统一的平台进行录入、编辑，并通过唯一的入口对信息进行访问。对客户信息可以进行结构化的定制，并为其设置相应的管理和访问权限。统一的客户资源管理可以实现应用集成和数据共享，方便调用、统计和分析。　　　人性化的客户服务　　通过信息门户，客户可以非常方便的在任何时候，任何地点访问客户服务站点；而企业也可以即时的对站点的信息进行更新，并定义特定内容的分发。通过对客户的分类及信息门户的定义，让每位客户都可以享受个性化的服务，访问自己最感兴趣的信息。同时，与后台业务系统的无缝链接保证客户和企业人员保持紧密联系和高效互动。　　　有效的管理和跟踪客户服务　　以工作流引擎为基础的客户服务单执行，使客户服务从申请、调度到回访，实现在线电子工作；客户可以随时的提交各种服务申请，申请通过事先的设置到达相应的服务人员手里，并通过PC或移动设备发送流程相关的提醒；对于任何服务的处理，系统都会详细记录所有执行步骤的执行人和执行结果，而这些历史数据可以用来衡量员工的工作质量和效率，并通过人力资源系统实现进一步的绩效考核。另外，系统还提供各种服务报表及统计自定义功能，供企业进行服务效果的评估，问题反馈的统计等。　　四、知识管理解决方案　　面对知识经济的大潮和日益激烈的市场竞争，家电企业已经无法再依靠价格战来获取更多的利润和更大的市场占有率。唯有适应市场经济的要求，加强企业的知识管理，通过知识的更有效的利用来提高产品和服务的创新能力和价值，从而从根本上提高企业的竞争力。
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