如同古希腊神话中所向披靡的勇士阿喀琉斯最怕脚后跟受伤(“阿喀琉斯之踵”)，ERP之类的管理软件也有最怕触及的“命门”，这就是二次开发。 多数情况下，“二次开发”都会演变成一个对系统无休止的修改过程，不仅与大生产所要求的标准化相悖，最终还会把用户和开发商都拖进泥潭难以自拔。为此，软件产业化进程的一个基本标志，就是“向二次开发告别”――厂商宣称走上“软件开发PC化”之路，用户则被告知应当采购成熟的商品化软件，“拿过来就用”，修修改改是不明智的。

　　但也有反其道而行者，金陵饭店集团就是其中的一个。这个拥有南京市资格最老、业务量最大、利润最高的五星级饭店――金陵饭店，同时涉及房地产、商业等领域的江苏省旅游龙头企业，从早几年采用西湖软件公司的前台管理软件，到去年采用金蝶的ERP后台管理软件――EAS，都一再强调二次开发。在这家用户眼中，管理软件永远是一个有待修改的 “半成品”。

　　推动这家企业不吝气力投入二次开发的动力有两个，一是个性化管理，二是“管理输出”。

　　中西合璧的管理精髓

　　“买现成的管理软件对我们不适用，因为我们有很多‘不通用’的东西。我们希望与厂商共同开发，共同享有知识产权，以便把我们积20多年经验所形成的一套管理方法用软件固化下来。”金陵饭店股份有限公司副总经理胡明告诉《计算机世界》记者。

　　是什么样的独特管理让他们放着现成的软件不用，而要另花力气在软件中打上自己的烙印?胡明的回答是“细节”。所谓“魔鬼在细节中”。对于管理者来说，细节的宝贵价值更在于，它是创造性的，独一无二的，无法重复的，所以我们才要强调管理软件的二次开发。

　　胡明说酒店是做回头客的，最看重的是客户的忠诚度，金陵饭店独具特色的管理细节，主要表现在培养客户忠诚度的理念和做法上。他介绍，金陵饭店独创了“细意浓情”的服务理念，这一理念强调服务细节，譬如灯光的设置，“是照在桌子的中间还是一侧，亮度是多少”，都有十分严格的规定，“客人是左撇子，第二次来就餐，筷子就会放在左边。”

　　金陵对每一个服务细节都有标准化的管理。最为经典的是餐饮制作。“金陵饭店的菜肴制作一直代表着淮扬菜系的最高水平，去年餐饮收入9000万，酒店营业利润占到了南京市8家五星级饭店的76 %。”在金陵饭店，每份菜肴都配有标准成本卡，制作过程不再是“盐少许、油少许”，而是像西餐那样有严格精确的定量。成本的标准化带来的是质量的稳定，“你到金陵饭店用餐，菜肴的花样经常变，但某一款菜肴的色泽与口味却永远不变，决不会出现‘今天咸了，明天淡了’的质量波动。”细节服务赢得了良好的口碑，“去年连战夫人在金陵饭店就餐后，特意把桌子上的菜谱珍藏了起来”，这个“细节”也成了饭店员工的骄傲。

　　细节越细，对IT的要求越高。诸如为二次就餐的“左撇子客人”摆放筷子这样的细节服务，靠的不是服务人员的记忆，而是VIP系统把常住客人的信息记录下来与连锁酒店分享的结果。“越是强调‘细意浓情’，生成的业务报表就越多，每个月仅我们财务就要处理输出几十份报表。” 金陵饭店集团财务部主任助理杨波说。所有这些，对IT系统都提出了很高的要求。“工欲善其事，必先利其器”，信息时代尤其如此，IT工具绝不能落后于管理。“某种程度上，你构筑的IT平台有多大，你的事业就能做多大。”

　　基于这样一种理念，金陵饭店集团的信息化开发和应用水平一直走在全国同行的前列，还创造了好几个“全国第一”:在全国同行中第一个请专业咨询公司制定IT长远规划;第一个实现了在线采购，等等。

　　管理公司拥有的销售、网上采购、餐饮研发、培训、财务、质检、工程、人力资源等8大信息系统在支撑着连锁酒店业务的快速发展。中央预定系统实现了与所有连锁酒店的无缝连接;菜肴研发中心每个月都把菜肴研发的配方、材料以及操作方法等直观的图像通过网络发到成员酒店，共享研发成果;“在线采购”业务的开通，不仅消除了以往采购过程中的暗箱操作，还通过集团性采购争取到了采购价格的最大优惠。细节管理已经渗透到酒店管理的各个层面――哪一款菜肴经常被客人点，哪一个员工销售了多少菜肴，系统都一一记录在册，客户满意，员工的积极性也很高。

　　酒店是开放度和竞争性最高的行业之一，金陵面对的竞争既有来自国外酒店的，也有本土酒店。相对于国外酒店，金陵把自己的优势定位在对本土文化，包括中国餐饮文化的理解上;相对于本土酒店，则把竞争优势定位在与国际接轨和对本土文化的理解领先上。“中西合璧，这是构成我们管理特色的精髓，为了把这一精髓固化下来，我们花了大量精力对管理软件进行改进与再创造。”胡明说。