近几年，国际上知名CRM软件厂商纷纷踏足中国，抢占市场；国内一些上规模的的CRM厂商也开始觉醒，在这一领域激烈拼杀。致使CRM（客户管理软件）市场日渐火红，呈现出一片繁荣景象。然而，最新调查表明，国内ＣＲＭ实施成功率仅到３０％，可谓食之无味，弃之可惜。
 
    CRM陷入尴尬的境地

　　如今，CRM渐成国内热门的管理软件之一，然而高昂的成本、实施对象复杂多变、执行难度大等特点使得国内CRM实施成功率不到30%，在客户需求、产品成熟度、项目实施度等方面都较弱于OA、ERP。于是，CRM似乎陷入一种“高级摆设”的尴尬境地，这一处境并非仅在国内存在，英国贝思管理咨询公司一份报告指出，国外企业使用CRM的失效率也高达65%。

　　这就带来一个问题，为何近年CRM并未显现出如ERP、OA红火的局势呢？笔者认为原因有三：

　　一是CRM缺乏专业化、细分化的解决方案。不同行业有其不同的业务需求和业务流程，CRM应根据企业所处的行业、此行业在国民经济中的地位和作用和本企业的特点来有针对性实施CRM。

　　二是在设计 CRM 产品时缺乏整体系统的掌控。从 CRM 的产生看，主要着力于对外部资源的整合。如今 CRM 被更多地当作企业信息化过程中的一个子模块，在时间和技术等方面存在差异，使 CRM 与企业信息化中的其它模块存在接入瓶颈，即不论企业 ERP 、CRM 或OA系统是否采用同一家企业产品，其之间都难以自然接入融合，从而导致企业内部模块化信息传输的瓶颈，互为割离，难于有效提高企业的管理水平。

　　三是忽视CRM流程的改进和集成。大多数企业用户都看重CRM系统与订单处理、库存与供应能力管理及结算等后台业务系统的集成，而目前的开发商CRM解决方案，大多采取游离于企业的签约、交易、合同履行及服务支持等业务环节之外的独立应用系统模式，无法实现与企业内部应用系统的有机集成，存在着理论与实践、开发与应用上较大脱节，没有较大的实用价值。

　　CRM如何突破与演变

　　CRM是一个机遇与风险并存、又有广阔前景的一个新兴而重要市场。如何把握CRM热点与发展趋势，积极应对，进行超越突破，这对CRM厂商而言，是一个关键的问题。

　　行业化、细分化检验着CRM的发展潜力

　　CRM行业化很重要，主要特点之一就是个性化、细分化。不同类型的CRM客户群，由于经营性质、行业、经营规模、发展阶段等属性的不同，会导致CRM需求特征差异较大，对CRM要求千差万别。比如，有些企业侧重业务流程处理，有些侧重信息挖掘和决策支持，有的注重销售成本的控制。这就不能以“通用化”简单处理，否则难提供有深度的优质服务。因此面向不同行业提供各种细分化解决方案是CRM产品赖以生存的基础，不仅考验CRM设计水平，也检验CRM商的市场把握水平、盈利率和发展潜力。

　　强调协同，注重与其它业务系统实现无缝集成融合

　　在业务需求上，企业用户除关注CRM中的营销、销售、服务，对典型CRM功能之外的需求也日趋强烈。这要求CRM具有良好的可扩展性、高融合性，能拓展到企业的财务、成本、库存、分销、呼叫中心等领域，强调协同化，与其它系统实现更多的无缝集成融合。目前已有不少企业建立自己的CRM系统，并陆续引入OA、ERP、SCM、EHR等系统，这些系统虽在提升企业管理效率的同时，也形成各自为政的信息孤岛，难于形成整合效应来帮助企业更高效地管理和决策。

　　因此CRM应具备强大协同功能，首先厂商要从用户需求出发，做好与前后端数据的结合，更重要是内部的协同，与其他业务ERP、OA、财务等系统更好地融合、协同，能把企业中已存在的OA、MIS、ERP、财务系统等存储的企业经营管理业务数据最大集成到工作流系统中，使得系统界面统一、帐户统一，业务间通过流程进行紧密集成，而不必切换到不同系统进行调用，查阅数据能方便自如。这便成CRM今后发展所趋。

    以无线化为势，超越时空实现移动网络化的营销管理

　　利用新技术，移动协同应用将成为未来市场新亮点。融合计算机技术、通信技术、互联网技术的移动设备（PDA、笔记本、手机）将成为个人必备信息终端，在此载体上的移动协同应用将是管理软件的大亮点，实现无处不在、无时不在的实时动态管理，这将给传统CRM带来巨大飞跃。因此CRM应能够适应这种发展趋势，并朝无线移动营销管理方向迈进。国外一些主流CRM商软件正积极利用现代手机移动技术，使CRM的移动销售管理、无线掌控将可信手拈来，随时随处可行。

    只要CRM这一产业链上的软件开发商、系统集成伙伴、咨询合作伙伴、产品经销伙伴合作努力，一定能成就CRM在中国的成功应用，助力国内用户单位管理进步！